作品内容

ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは？　
「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説

「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか･･･」

「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに･･･」

昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。
サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える
「人」が圧倒的に少なくなってきています。
今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、
これは日本の危機です。

日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に
現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、
「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。

しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低い
ままで、ほとんど上がっていないのが現状です。
サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、
共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか？　

実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。
本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。 + 続きを読む