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カスタマーサービスの現場は何を求められているか
 
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カスタマーサービスの現場は何を求められているか

通常価格 ¥540(税込)
ぷららポイント 5PT
作者 スコット・ターナー / マシュー・ディクソン / ララ・ポノマレフ / リック・デリシ
出版社 ダイヤモンド社
電子版発売日 2018/04/26
ジャンル ビジネス・実用等 > ビジネス・経済・IT

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カスタマーサービスの現場は何を求められているかの商品説明:

カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。

*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2017年10月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。

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シリーズ作品 カートに全巻入れる 全414巻

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