作品内容

たった1分で人間関係がよくなる。
フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える
プラスアルファの“おせっかい”。


自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、
「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが
「おもてなし」なのです──。

JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、
ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは?

ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。


【目次より(抜粋)】
◆はじめに：言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる!

◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である
・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある

◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱
・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。

◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に
・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように

◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない
・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反

◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる
・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?

◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる
・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに
・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった + 続きを読む